Und plötzlich war der Rucksack weg

Südamerika ist nicht Europa – oder wenn, dann nur ein Bisschen. Etwa, was das Thema Flugsicherheit angeht. Es war am vergangenen Sonntag, gegen 6 Uhr morgens, als wir schlaftrunken in Sao Paulo ankamen. Wir hatten schon 9 Stunden Reise hinter uns. Zunächst kam um 21 Uhr der Bus und holte uns im Hotel in Bonito (Mato Grosso do Sul) ab.

Bus ist etwas übertrieben. Ein ausgebauter Sprinter war es mit 15 Sitzplätzen, dazu ein Anhänger. Wir hatten nur noch hinten Platz gefunden. Von vorangegangenen Van-Fahrten wusste ich: Da hinten kann man leicht seekrank werden. Bei jedem Hubbel und jedem Schlagloch schaukelt das Fahrzeugheck, weil die hinteren Sitzplätze deutlich hinter der Achse liegen. Das Teil federt nach wie ein Sprungbrett. Diesmal sogar noch verstärkt durch den Gepäckanhänger, der nervös hinter und herhoppelte, während der Fahrer alles gab, um beim Nachtflug Bonito-Campo Grande einen neuen Rekord aufzustellen.

Doch die Kinder schliefen schnell. Und auch ich fand etwas Ruhe, nachdem sich die zuletzt zugestiegene Mamselle auf dem Platz neben mir eingerichtet hatte. Sie bevorzugte es, aufrecht sitzen zu bleiben. Dadurch federte ihr Sitz bei jedem Hubbel fünf Zentimeter vor und zurück. Hoffentlich hat sie einen stabilen Magen, dachte ich noch. Im Sitz vor ihr schlief Ella.

Nach der Ankunft am Flughafen – natürlich war um 1 Uhr nachts alles geschlossen, schlugen wir die Zeit mit Skat spielen tot, das die Kinder im vorangegangenen Urlaub gelernt hatten – sogar das Reizen klappt schon. Bis 4.30 Uhr mussten wir durchhalten.

Endlich Boarding. Über das Rollfeld laufen, rein in die Avianca-Maschine, Reihen 14 und 15, jeweils A und B und pennen. Das Gepäck im Fach verstaut. Doch das war der Fehler: In zwei verschiedene Abteile. Wegen Platzmangels deponierte ich meinen Rucksack ein Stück weiter hinten, in einem neuen Fach. Fehler, Junge, verdammter Fehler.

Rucksack vergessen

Das Fehlen des Rucksacks bemerkte ich erst wieder gegen 7.45 Uhr, als wir am Flughafen Guarulhos in Sao Paulo zum Boarden für den Flug nach Rio anstanden. Da war der Flieger, der uns dorthin gebracht hatte, aber schon wieder auf dem Rückweg nach Campo Grande.

Man stelle sich eine ähnliche Situation an einem europäischen Flughafen zurzeit vor: Das Reinigungspersonal findet beim herrichten der Maschine im Gepäckfach einen herrenlosen roten Rucksack, offensichtlich prall gefüllt. Die Anti-Terror-Maschinerie würde angeworfen. Vielleicht zunächst ein Aufruf über Lautsprecher, dass der Besitzer eines roten Rucksacks doch bitte zum Gate 211 kommen solle. Danach Evakuation, Kampfmittelräumdienst, vielleicht sogar Sprengung des Rucksacks.Das volle Programm halt. Ganz sicher aber Verspätungen, Chaos, Aufruhr. Und die Brasilianer so? Ich schwanke noch, ob ich das herrlich entspannt oder grob fahrlässig nennen möchte.

Kein Kampfmittelräumdienst

Als ich den Velust bemerkte, kontaktierte ich gleich den Meister am Boarding-Schalter. Der zuckte mit dem Schultern. „Der Flieger ist schon wieder auf dem Weg zurück“, gab er auf als Antwort auf die Frage, ob er eventuell fünf Minuten warten könne, damit wir schnell hinüberlaufen, um das Missgeschick auszubügeln. Stattdessen gab er uns die Telefonnummer des Flughafens in Campo Grande. Sonst könne er nichts tun.

Angekommen in Rio, schlugen wir bei den Flughafenmitarbeitern am Gepäckband auf, fragten dort nach einer Möglichkeit, irgendwie an den Rucksack zu kommen. Achselzucken. Ratlosigkeit. Desinteresse. Man schickte uns zum Service-Desk der Fluggesellschaft im zweiten Stock des Terminalgebäudes. Nun begann also der europäische Teil der Aktion: die strukturelle Verantwortungslosigkeit.

Unter anderem auch vermisst: Diese Badehose.

Die erste Tür war zu, bei der zweiten Zutritt verboten. Wiebke ging trotzdem hinein und fing sich gleich einen Anschiss ein, obwohl ein anderer Mitarbeiter der Fluggesellschaft Avianca genau dazu geraten hatte. Sehr widerwillig gab man ihr daraufhin eine Mailadresse, an die sie ihr Anliegen schreiben solle. Sonst könne man nichts tun. Wir müssten uns an die Flughäfen in Sao Paulo oder Campo Grande wenden. Wie sich später herausstellte, war die Mailadresse falsch.

Von A nach B – keiner zuständig

Während Wiebke am Abend noch mit Avianca telefonierte, fand ich auf der Internet-Seite einen Service-Chat. Vielleicht ist das ja was. Dort gab man mir eine andere Mailadresse und riet mir, ein Online-formular für das vermisste Gepäckstück auszufüllen – mit allem Pipapo, inklusive Boardingpass- und Ausweiskopie. Gut, wenn es hilft. Seither: Nichts. Keine Reaktion, lediglich eine Eingangsbestätigung mit dem Versprechen, sich schnellstmöglich um die Sache kümmern zu wollen.

Servicegedanke? Null. Kundenservice? Vergiss es. Hier ist man in Südamerika längst auf Augenhöhe mit Europa. Will man bei einem großen Unternehmen etwas erreichen (Telekommunikation, Fluggesellschaft etc.) brauchst du viel Geduld, gute Nerven und noch mehr Zuversicht. Das verweisen von einem zum anderen, das in die Leere laufen lassen, das abwimmeln und abwiegeln, beherrscht man auch hier schon meisterhaft.

Soweit so normal. Klar, der Rucksack hätte auffallen müssen. Ich konnte ihn genau lokalisieren und beschreiben. Doch das alles brachte nichts. Ich vermute: Er flog in den Müll, nachdem er auf Wertgegenstände durchsucht worden war. Eine Rückführung an den Fluggast scheint bei Avianca einfach nicht vorgesehen – Verschlankung der Strukturen, Kostendruck und so. Wir haben Wetten abgeschlossen, ob wir das Teil nochmal wiedersehen werden. Ich Tippe auf eine Chance 10:90 dass nicht.

Glück im Unglück: Der materielle Verlust hält sich in Grenzen. Der Rucksack war alt. Wir hatten ihn damals gekauft, um ihn als Wickelrucksack nutzen zu können, also vor rund 9 Jahren. Darin waren meine Havaianas (auch schon halbes Jahr), mein Lieblingscanga, Edgars und meine Badehosen (nass), eine CD mit Bildern vom Süßwasserschnorcheln in Bonito (ärgerlich) und meine Schnorchelmaske von Decathlon (die Große mit der Rundumsicht). Diese stellt den einzig nennenswerten materiellen Verlust dar, da sie quasi noch neuwertig war. Ansonsten hatten wir (zum Glück) Wertgegenstände, Geld, Ausweise, Fotoapparat, Handys am Mann oder in anderen Gepäckstücken untergebracht.